2024年，中國人壽廣西分公司充分發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”的重要作用，以落實(shí)“五篇大文章”為工作重點(diǎn)，積極服務(wù)廣西地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

公司始終秉承“誠實(shí)守信，客戶至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶為中心、以服務(wù)為中心，全方位提升理賠服務(wù)品質(zhì)，更盡心履行每一份保單的莊嚴(yán)承諾，更傾心關(guān)注每一位客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

初心如磐，“賠”伴回饋信賴

中國人壽廣西分公司堅(jiān)持一份保障、一份責(zé)任，暖心服務(wù)、回饋社會(huì)和人民的信賴。2024年度，服務(wù)客戶48.02萬人次，同比增加3.89萬人次；賠付金額11.82億元，同比增加0.28億元。

2024年11月27日，媒體報(bào)道“甘蔗女孩”事件，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。A女士（化名）為了給身患白血病的弟弟小B（化名）籌措高昂的醫(yī)療費(fèi)用，在生活重壓下，她在醫(yī)院周圍設(shè)立了無人攤位售賣甘蔗。她的遭遇觸動(dòng)了人們內(nèi)心深處的善良與同情，得到眾多愛心人士的幫助。

中國人壽廣西分公司看到消息后高度重視，當(dāng)晚立即查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)小B在公司投保了《國壽附加廣西學(xué)生重大疾病保險(xiǎn)（A款）》，保額5萬元。11月28日，公司安排工作人員主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)事人了解病情，提醒小B父母可以申請理賠金緩解經(jīng)濟(jì)壓力，并協(xié)助其收集理賠資料申請理賠。28日23:27，公司通過綠色理賠通道完成理賠案件處理。29日上午，5萬元重大疾病理賠金打到了小B母親的銀行賬戶。

智能理賠，7*24小時(shí)在線

長期以來，中國人壽廣西分公司積極投身“數(shù)字中國”建設(shè)，深耕數(shù)字金融領(lǐng)域，讓金融服務(wù)更加精準(zhǔn)、更有溫度。2024年，公司推出智能理賠新模式——全流程無人工理賠，采用計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等AI技術(shù)，建設(shè)智能拍照、智能識(shí)別、智能審核及采集三大能力，攻克了理賠最耗時(shí)、最耗人工的初審環(huán)節(jié)票據(jù)錄入及資料審核痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)典型醫(yī)療案件從客戶報(bào)案申請到結(jié)案支付的全流程無人工作業(yè)，打造行業(yè)智能理賠新標(biāo)桿。

廣西欽州的小H（化名）因反復(fù)咳嗽、咳痰3天住院治療，10月25日治療結(jié)束后出院。10月29日05:46:57，小H的母親H女士（化名）通過線上上傳理賠資料進(jìn)行理賠申請。依托中國人壽智能理賠全流程無人工服務(wù)模式，案件于05:47:46結(jié)案。從申請理賠到結(jié)案，前后用時(shí)僅49秒！

中國人壽廣西分公司“多渠道線上受理+全流程無人工理賠作業(yè)+實(shí)時(shí)支付”的理賠作業(yè)模式， 實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，為客戶帶來“立等可取”“智慧加成”的更優(yōu)質(zhì)理賠體驗(yàn)。

綠色理賠，助力節(jié)能減排

中國人壽廣西分公司致力優(yōu)化投保理賠流程，2024年度個(gè)人業(yè)務(wù)無紙化投保率達(dá)100%、團(tuán)體業(yè)務(wù)投保離柜率達(dá)99.99%。積極推廣電子化通知服務(wù)，目前已有61.38%的客戶選擇了信函e化服務(wù)。提倡非現(xiàn)金收費(fèi)，團(tuán)險(xiǎn)渠道短期險(xiǎn)非現(xiàn)金收費(fèi)占比54%，環(huán)比逐步提升。

科技賦能，速度見證關(guān)懷

中國人壽廣西分公司在精準(zhǔn)銷售、核保核賠、服務(wù)優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面加快數(shù)字化智能化改造，開發(fā)上線理賠風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)、計(jì)生婦聯(lián)數(shù)據(jù)大屏、廣西“惠民?！笨蛻艚?jīng)營系統(tǒng)等，有效提升理賠服務(wù)效率。2024年度，理賠案均索賠支付時(shí)效1.4006天；小額案件平均時(shí)效0.09天。

理賠全流程智能化。處理賠案34.09萬件，同比增加3.83萬件，占比81.77%，同比提升2.67個(gè)百分點(diǎn)。

隨時(shí)隨地掌上賠。移動(dòng)理賠服務(wù)客戶39.97萬人次，同比增加18.25萬人。

理賠直付服務(wù)?；菁翱蛻?4.63萬人次，同比提升28.7%；賠付金額2.76億元，同比提升21.4%；醫(yī)療險(xiǎn)直付賠案占比76.9%，同比提升10.9個(gè)百分點(diǎn)。

大道至簡、實(shí)干為要。中國人壽廣西分公司繼續(xù)加快運(yùn)營數(shù)智化建設(shè)，探索使用電子印章投保，加快團(tuán)單投保數(shù)智化步伐，加大理賠全流程無人工項(xiàng)目工作力度，堅(jiān)持服務(wù)先行，做好國壽擔(dān)當(dāng)，守護(hù)人民美好生活。（王列娜）

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